Сейчас нет четкого объяснения, что из себя представляет call-центр. Определение данного понятия меняется от личного понимания каждого конкретного человека. Однако, вместе с тем, его назначение остается неизменным, пока потребители рассматривают собственное обращение в качестве одной из главных составляющих личной деятельности. Call-центр главным образом предназначен для удовлетворения потребностей в информации клиентов в реальном времени.
Одно из определений Call-центра звучит так: Call-центр является совокупностью различных программных и аппаратных алгоритмов и средств, которые предназначены для проведения процесса регистрации заявки пользователя, его маршрутизации, контроля за выполнением задач и выдачи результатов пользователю.
При этом нужно заметить, что Call-центр состоит не только лишь из технических средств для осуществления интеллектуальной маршрутизации вызовов, но и специальных работников – менеджеров и операторов. При этом, эффективность функционирования операторского центра зависит напрямую от наличия человеческого фактора, а именно от уровня профессионализма всех сотрудников, включая и руководителей. Кроме того, Call-центр – это неотъемлемая часть бизнеса, которая существенно меняет представление того, каким образом следует вести дела.